A história que descreverei nas linhas a seguir ocorreu em um escritório jurídico, mas poderia muito bem ter ocorrido em um escritório contábil.

Em 2018, durante o atendimento a um escritório jurídico, cliente de consultoria híbrida, eu conversava com um dos sócios quando ele me confessou a seguinte situação:

– Aqui no escritório não temos problemas em captar novos clientes. Praticamente todos os dias chegam novos clientes, seja em função da nossa reputação ou mesmo por indicações de outros clientes. Nosso maior problema tem sido exatamente quando ele chega aqui e (pelas razões que descreverei mais adiante), não conseguimos atende-lo com a celeridade e com a devida atenção que desejamos, de modo que ele acaba ficando insatisfeito com a nossa empresa, mesmo nas situações em que há ganho de causa… Além disso, há clientes cujos processos levam quase o dobro de tempo até serem ajuizados, quando comparados a outros processos semelhantes.

Não sei você, mas, naquele momento dois fatos me chamaram a atenção.

Primeiro, o fato de o escritório não ter problemas na aquisição de novos clientes; algo incomum de acordo com a realidade de clientes semelhantes, especialmente em tempos de crise econômica.

Segundo, o não contentamento do cliente, mesmo tendo logrado êxito no seu processo jurídico. E é justamente sobre esse segundo ponto que abordarei nesse artigo, tendo em vista que todo empresário contábil ou jurídico (em sã consciência) deseja expandir a sua base de clientes, não a sua base de problemas internos e de reclamações, não é mesmo?

Indo direto ao ponto, após a conversa com o empresário, tivemos (BRM Gestão) a oportunidade de aprofundar as causas do problema, a partir do nosso método de diagnóstico, e identificamos que as principais razões que levavam ao descontentamento dos clientes ao final do processo eram as seguintes:

1. Processos internos burocráticos e não padronizados: um dos cuidados que se deve ter durante a gestão dos processos é não os tornar burocráticos demais, ao ponto de lembrar uma repartição pública repleta de instâncias de aprovações de vários “caciques” (gerentes, comitês, sócios etc.);
2. Foco demasiado nos processos internos e não orientação para o cliente: ao invés de perguntar quantos clientes estão em determinada etapa do processo, a pergunta deve ser inversa, ou seja, em que estágio do processo se encontra o cliente e se o tempo de espera em cada estágio está de acordo com o padrão de excelência previamente estipulado;
3. Falhas na gestão dos clientes, especialmente de indicadores orientados para o mesmo: complementando o ponto anterior, se o gestor não está atento ao fluxo de cada um dos clientes que adentram o escritório dia a dia, tampouco não adota e acompanha os indicadores do processo de atendimento ao cliente, desejo boa sorte a estes (clientes)…

Uma vez diagnosticados esses pontos centrais, passamos a trabalhar a transformação daquele escritório nos seguintes passos que compartilhamos com você, a fim de que o crescimento do escritório seja motivo de felicidade e não de preocupação.

Para tanto, os “remédios” que adotamos para cada um dos problemas acima citados foram os seguintes:

1. Revisão exaustiva do processo de atendimento e jornada interna do cliente: o foco foi retirar todos os excessos que remetessem a qualquer burocracia interna que não agregasse valor para o cliente, deslocando o foco do cumprimento das exigências internas dos setores para a celeridade no atendimento ao cliente sem perda de qualidade;
2. Utilização de plataforma de automação, controle e gerenciamento do atendimento ao cliente: selecionamos no mercado uma plataforma de gerenciamento de atendimento multicanais que permite ao gestor o acompanhamento de cada cliente nas etapas do processo e não o contrário (quantos clientes se encontram em determinado estágio do processo);
3. Criação e acompanhamento de indicadores estratégicos do processo de atendimento: foram definidos alguns poucos indicadores que passaram a ser acompanhados semanalmente pelos gestores do escritório. Dessa forma, os problemas que impactavam no aumento do tempo de atendimento do cliente em uma dada fase do processo receberam maior atenção e prioridade de tratamento, de modo que o padrão de excelência de fato se tornasse um padrão e não uma exceção.

Dessa forma, pôde-se observar que o foco da questão não eram os “clientes problemáticos”, mas como os processos internos estavam provocando insatisfações nos clientes que, assim, se tornavam problemáticos à luz do processo de atendimento.

Esperamos que esse artigo tenha contribuído para a geração de insights para a resolução desse tipo de problema no seu escritório e, caso deseje saber como podemos fazer isso juntos, clique no formulário abaixo e teremos o maior prazer em atendê-lo!

Equipe BRM Gestão